Как правильно общаться с покупателями, которые проявляют нерешительность или безразличие к вашим товарам?
Узнайте, кто ваш главный конкурент – это капризный или безразличный покупатель. Если бы вас попросили назвать своего главного конкурента, кого бы вы назвали? Конкретную компанию? Конкретного продавца? А может, вы видите своего самого злостного конкурента в определённом продукте, а не в компании или человеке?
Конкуренция повсюду
Кажется, что конкуренты подстерегают за каждым углом. Более того, чем крупнее конкурент, тем больший страх он вселяет в нас. Некоторых продавцов само имя крупной компании, работающей в той же области, что они, заставляет трястись от страха. Другие, услышав, что их конкурентом является определённый продавец, заранее уверены в том, что проиграют сделку.
И всё же эти крупные компании, и даже продавцы с громкими именами, которые всегда впереди Вас, не являются главными вашими конкурентами. Разумеется, они могут выглядеть угрожающе. Но на самом деле ваш самый страшный конкурент не они.
Вашего главного конкурента гораздо труднее «обойти». Вы сталкиваетесь с ним гораздо чаще, чем с этими акулами бизнеса и громкими именами. По сути, вы сражаетесь с ним каждый раз, когда встречаетесь с потенциальным клиентом. И, скорее всего, Вы проигрываете ему гораздо больше сделок, нежели всем прочим конкурентам, вместе взятым.
Кто же этот вездесущий конкурент?
Это решение вашего потенциального покупателя не предпринимать никаких действий, в силу безразличия или нерешительности.
Решение ничего не предпринимать губит больше сделок, чем любые другие факторы. Действительно, этот главный конкурент не просто отвоёвывает у вас отдельные сделки он активно участвует даже в тех случаях, когда вы уверены, что потенциальный клиент примет нужное решение. Не делать ничего это один из вариантов решения, даже если такое решение стоит потенциальному покупателю времени и (или) денег.
Ваша главная задача подтолкнуть своего потенциального покупателя к принятию решения, даже если этим решением будет покупка у другого продавца. Разумеется, вам хотелось бы, чтобы решение было принято в вашу пользу.
Но, пока вы не уничтожите двух демонов в лице безразличия и нерешительности, которые лежат в основе решения ничего не делать, Вы не можете рассчитывать на то, что получите желаемое.
Чем раньше в процессе продажи вы сможете определить, что ваш потенциальный клиент склонен принять решение о «нерешении», тем больше нервов вы сэкономите, а может быть, вам даже удастся обратить «нерешение» в решение.
Каковы признаки безразличия и нерешительности?
Безразличие выявить проще всего. Если Ваш потенциальный покупатель ёрзает, постоянно смотрит на часы, не задаёт вопросов, пытается делать что-то ещё, пока Вы говорите, или выглядит явно скучающим или отстранённым Вы имеете дело с человеком, который либо обеспокоен другими делами, либо безразличен.
Если потенциальный клиент озабочен другими срочными вопросами перенесите встречу. Сейчас Вы ничего от него не добьётесь. Позвольте человеку избавиться от неловкости и заняться срочными делами.
Однако же безразличие требует от вас вмешательства. Если вы не можете заинтересовать потенциального покупателя, нужно продолжать говорить.
Попытайтесь вовлечь собеседника в разговор, задавая целенаправленные вопросы о его потребностях или проблемах. Также можно спросить, каковы будут последствия непринятия решения, или самому обозначить перспективы бездействия.
Вы не можете потерять то, чего у Вас нет, зато вопросы «в лоб» либо подтолкнут потенциального покупателя к участию в диалоге, либо докажут, что ему всё равно, или что в данный момент он не заинтересован в решении данной проблемы.
В любом случае вы выиграете. Либо вам удастся вовлечь потенциального клиента в процесс и завладеть его вниманием, либо Вы перейдёте к следующему потенциальному клиенту, на которого сможете потратить своё время более эффективно.
А вот с нерешительностью справиться сложнее.
Потенциальный покупатель, который не может принять решение, расстраивает не только вас, но и себя тоже. Что ещё хуже, если безразличие можно относительно легко заметить на ранних стадиях процесса продажи, то нерешительность чаще всего проявляется к концу этого процесса, когда вы и ваш собеседник уже вложили в него достаточное количество времени и сил.
Нерешительных потенциальных клиентов необходимо склонять к решению либо в вашу пользу, либо к ничегонеделанию. Всё лучше, чем они будут отмалчиваться.
Последствия бездействия
Обсудите с потенциальным клиентом, сколько времени, денег, сил или репутации будут ему стоить последствия непринятия решения или решения не совершать покупку.
В зависимости от продукта или услуги, которые вы продаёте, отказ от покупки может самым естественным образом привести к сокращению любого из вышеперечисленных ресурсов. Исследуя отрицательные последствия, Вы можете подтолкнуть потенциального покупателя к принятию решения.
Гипотетическая сделка
Просто примите решение за покупателя и начните заполонять необходимые документы, вынуждая его тем самым согласиться с вашим решением заключить сделку или остановить вас. В любом случае, он примет хоть какое-то решение. Если вас остановят, Вы должны будете выяснить причины и затем устранить все возможные возражения.
Вас, наверное, что-то беспокоит
Действительно ли за нерешительностью скрывается возражение? Используя приём гипотетической сделки, Вы можете обнаружить возражение. Если вы не используете этот приём, вы всё равно должны определить, действительно ли нерешительность является неспособностью принять решение, или за этим кроется более глубокое беспокойство.
Вполне резонно спросить потенциального клиента, беспокоит ли его что-то относительно продукта или самой сделки. Устранение возражений, скрывающихся под маской нерешительности, может спасти Вашу сделку.
Потребуйте однозначного ответа
Поскольку вам нечего терять, то ничего не стоит просто спросить: «Да или нет?», а вот потенциальному покупателю придётся принять какое-то решение. Нет ничего страшного в том, чтобы требовать от человека однозначный ответ, если Вы убеждены в том, что он просто не способен прийти к какому-либо решению. Как и в случае с безразличным покупателем, по крайней мере, Вы будете знать, что можете потратить своё время более удачно на другого клиента.
Никто не хочет проигрывать сделки. Но нельзя позволять себе тратить время и силы на потенциальных покупателей, которые просто-напросто не заинтересованы в вас или неспособны принять решение.
Поскольку вашим главным конкурентом является решение не предпринимать никаких действий, а двумя главными виновниками такого решения становятся безразличие и нерешительность, Вы должны быть готовы к борьбе с ними.
Научившись распознавать безразличие и справляться с нерешительностью, вы не только сэкономите массу времени и нервов, но и сможете увеличить свои продажи.
